Oleh: Iqbal Nurul Azhar
Bukan kematian Yurizal yang pertama kali mengguncang publik. Yang lebih dahulu mengusik nurani adalah matinya empati. Ketika seorang pasien BPJS mengeluhkan harus menunggu sekitar delapan jam untuk memperoleh kamar rawat inap, sebagian komentar yang muncul justru datang dari akun yang diduga milik tenaga kesehatan. Alih-alih menawarkan penjelasan atau simpati, beberapa komentar bernada sinis, menyalahkan, bahkan merendahkan pasien. Sembilan hari kemudian Yurizal meninggal dunia. Seketika, komentar-komentar itu berubah dari sekadar jejak digital menjadi bukti kegagalan moral.
Publik marah. Namun kemarahan itu sesungguhnya tidak diarahkan semata kepada individu yang berkomentar. Yang dipersoalkan adalah sesuatu yang lebih mendasar: bagaimana mungkin profesi yang dibangun di atas prinsip kemanusiaan justru kehilangan bahasa kemanusiaan?
Kasus ini mengajarkan satu hal penting. Krisis pelayanan publik sering kali tidak dimulai dari kegagalan prosedur, melainkan dari kegagalan komunikasi. Rumah sakit mungkin memiliki dokter yang kompeten, alat yang modern, dan sistem yang canggih. Namun semua itu dapat kehilangan makna ketika pasien diperlakukan tanpa penghormatan melalui bahasa.
Di sinilah letak kesalahan pertama yang sering luput dibaca. Banyak orang menganggap komentar di media sosial hanyalah pendapat pribadi. Pandangan itu keliru. Dalam perspektif sosiolinguistik, bahasa selalu membawa identitas sosial penuturnya. Ketika seorang dokter atau perawat berbicara di ruang digital, publik tidak memisahkan identitas personal dan profesionalnya. Yang terdengar bukan sekadar suara individu, melainkan suara profesi, bahkan suara institusi pelayanan kesehatan.
Artinya, satu komentar dapat menggerus kepercayaan yang selama puluhan tahun dibangun oleh sebuah rumah sakit. Namun, menyalahkan tenaga kesehatan semata juga merupakan penyederhanaan persoalan. Kita tidak boleh menutup mata terhadap realitas bahwa banyak rumah sakit menghadapi keterbatasan tempat tidur, tingginya jumlah pasien, tekanan administratif, serta beban kerja yang luar biasa. Dalam teori street-level bureaucracy Michael Lipsky, tenaga kesehatan merupakan pelaksana kebijakan yang berada di garis depan dan sering dipaksa mengambil keputusan dalam kondisi sumber daya yang terbatas. Mereka menjadi sasaran kemarahan masyarakat atas persoalan yang sesungguhnya lahir dari kelemahan sistem.
Tekanan yang terus-menerus juga dapat melahirkan compassion fatigue, yaitu kelelahan emosional yang membuat seseorang kehilangan sensitivitas terhadap penderitaan orang lain. Seorang tenaga kesehatan yang setiap hari menghadapi antrean panjang, pasien kritis, dan tuntutan administratif berpotensi mengalami penurunan empati. Tetapi kelelahan bukanlah pembenaran. Justru ketika tekanan meningkat, profesionalisme diuji. Dan profesionalisme selalu dimulai dari bahasa.
Di sisi lain, pasien pun memiliki alasan mengapa media sosial menjadi tempat mereka mengadu. Ketika saluran pengaduan formal dianggap lambat, tidak responsif, atau tidak memberikan kepastian, media sosial menjadi ruang alternatif untuk memperoleh perhatian. Fenomena ini menunjukkan bahwa pelayanan publik telah memasuki era baru: ruang pelayanan tidak lagi berhenti di loket rumah sakit, tetapi meluas ke ruang digital.
Masalahnya, banyak pihak memasuki ruang digital tanpa bekal Critical Digital Literacy. Literasi digital selama ini terlalu sering dipahami sebagai kemampuan menggunakan teknologi. Padahal yang jauh lebih penting adalah kemampuan memahami konsekuensi sosial dari komunikasi digital.
Literasi digital kritis mengajarkan bahwa setiap unggahan memiliki konteks kekuasaan, relasi sosial, dan dampak institusional.
Pasien perlu menyampaikan kritik berdasarkan fakta, bukan amarah semata. Sebaliknya, tenaga kesehatan harus memahami bahwa akun media sosial mereka bukan ruang bebas nilai. Ketika identitas profesi melekat pada akun tersebut, setiap komentar berpotensi membangun atau menghancurkan legitimasi institusi kesehatan. Dalam perspektif pelayanan publik modern, empati bukanlah bonus pelayanan. Empati adalah bagian dari pelayanan itu sendiri.
Kasus Yurizal ini juga memperlihatkan relevansi CARE Framework dalam Philanthropy Language Theory (PLT) yang dikemukakan oleh Azhar (2026), yaitu kerangka komunikasi yang menempatkan bahasa sebagai bentuk pelayanan kemanusiaan. Dalam konteks pelayanan publik, terutama pelayanan kesehatan, kualitas bahasa sama pentingnya dengan kualitas tindakan. Cara tenaga kesehatan berbicara kepada pasien dapat memperkuat atau justru meruntuhkan kepercayaan terhadap institusi.
Prinsip pertama adalah Compassion, yaitu kemampuan mengakui penderitaan, kecemasan, dan harapan pasien melalui bahasa yang manusiawi. Kalimat sederhana seperti “Kami memahami Bapak dan keluarga sedang cemas. Mohon maaf atas waktu tunggunya, kami sedang berupaya mencari solusi,” sering kali memiliki dampak psikologis yang jauh lebih besar daripada penjelasan teknis yang panjang. Empati yang diungkapkan melalui bahasa merupakan bagian dari proses penyembuhan itu sendiri.
Prinsip kedua adalah Accountability. Pelayanan publik tidak cukup hanya bekerja dengan baik, tetapi juga harus mampu menjelaskan setiap keputusan secara jujur, terbuka, dan bertanggung jawab. Jika kamar rawat inap memang penuh, masyarakat berhak mengetahui kondisi tersebut beserta langkah-langkah yang sedang dilakukan rumah sakit untuk mengatasinya. Transparansi yang disampaikan melalui komunikasi yang akuntabel akan mengurangi spekulasi sekaligus memperkuat legitimasi institusi. Misalnya, alih-alih mengatakan, “Kalau tidak sabar, jangan pakai BPJS,” tenaga kesehatan dapat menyampaikan, “Saat ini seluruh kamar rawat inap telah terisi. Kami sedang berkoordinasi dengan unit terkait untuk mencari kamar yang tersedia dan akan segera memberi tahu Bapak/Ibu apabila ada perkembangan.”.
Prinsip ketiga adalah Respect. Setiap pasien memiliki martabat yang harus dihormati tanpa memandang latar belakang ekonomi maupun jenis pembiayaannya. Bahasa yang menyindir, mengejek, atau menyalahkan pasien bukan hanya melukai individu yang bersangkutan, tetapi juga mencederai etika profesi. Dalam pelayanan kesehatan, rasa hormat bukan sekadar sopan santun, melainkan bagian dari profesionalisme. Misalnya, ketika pasien menyampaikan keluhan di media sosial, respons seperti, “Semua pasien juga menunggu, bukan hanya Anda,” atau “Kalau mengeluh terus, pelayanan tidak akan lebih cepat,” menunjukkan sikap yang merendahkan. Sebaliknya, bahasa yang mencerminkan rasa hormat adalah, “Terima kasih telah menyampaikan masukan. Keluhan Bapak/Ibu menjadi perhatian kami dan akan kami tindak lanjuti sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan.”
Prinsip terakhir adalah Empowerment. Bahasa pelayanan seharusnya tidak berhenti pada penyampaian informasi, tetapi juga memberi harapan, solusi, dan rasa percaya kepada pasien bahwa persoalannya sedang ditangani secara serius. Komunikasi yang memberdayakan mampu mengurangi kecemasan, membangun kerja sama antara tenaga kesehatan dan pasien, serta memperkuat kepercayaan publik terhadap sistem pelayanan. Sebagai contoh, daripada hanya mengatakan, “Silakan menunggu sampai ada kamar kosong,” tenaga kesehatan dapat menyampaikan, “Selama menunggu, kami akan terus memantau kondisi Bapak/Ibu. Tim kami juga sedang mengupayakan alternatif agar Bapak/Ibu dapat segera memperoleh ruang perawatan. Kami akan memberikan pembaruan informasi secara berkala.” Komunikasi seperti ini tidak mengubah kondisi bahwa kamar belum tersedia, tetapi memberi kepastian bahwa pasien tidak diabaikan dan tetap menjadi prioritas pelayanan.
Kasus Yurizal juga mengingatkan bahwa bahasa memiliki daya institusional. Sekali bahasa kehilangan empati, masyarakat tidak lagi hanya mempertanyakan perilaku individu. Mereka mulai meragukan integritas profesi, rumah sakit, bahkan negara sebagai penyelenggara pelayanan publik. Inilah mengapa komentar yang hanya beberapa detik ditulis dapat menghasilkan krisis kepercayaan yang berlangsung jauh lebih lama.
Karena itu, solusi yang diperlukan tidak cukup berupa permintaan maaf atau sanksi etik kepada individu. Yang dibutuhkan adalah perubahan budaya komunikasi. Rumah sakit perlu menjadikan pelatihan komunikasi empatik dan literasi digital sebagai bagian wajib dari pengembangan profesi. Organisasi profesi perlu memperbarui pedoman etika agar mencakup perilaku di media sosial. Pemerintah perlu memperbaiki kapasitas pelayanan sehingga tenaga kesehatan tidak terus bekerja dalam situasi yang menguras empati. Sementara itu, masyarakat juga perlu membangun budaya kritik yang berbasis data, bukan perundungan digital.
Pada akhirnya, kualitas pelayanan publik tidak hanya diukur dari seberapa cepat pasien memperoleh tempat tidur, tetapi juga dari bagaimana mereka diperlakukan selama menunggu. Luka akibat penyakit dapat disembuhkan oleh ilmu kedokteran. Namun luka akibat bahasa sering kali membekas jauh lebih lama.
Mungkin kita tidak pernah benar-benar tahu apakah komentar-komentar itu mempercepat hilangnya harapan seorang pasien. Namun kita tahu satu hal dengan pasti: ketika empati mati dalam bahasa, kepercayaan publik ikut dikuburkan bersamanya.
Pusat Bahasa Al Azhar 